La consulenza non è più quella di una volta

I tempi cambiano e anche il modo di fare consulenza è cambiato.
Internet e la diffusione delle informazioni fanno sì che i consulenti si debbano interrogare sulle modalità con cui propongono soluzioni ai propri clienti.

È cambiato il modo con cui si fanno le consulenze perché è cambiato il mondo attorno a noi.

Un tempo il cliente pendeva dalle labbra dei professionisti e faceva quello che gli veniva detto senza esitazione, non vi erano dubbi che i consigli ricevuti fossero quelli giusti. Oggi tutto viene messo in discussione e per convincere il cliente non è più sufficiente dare il nostro consiglio, ma è importante riuscire a immedesimarsi nella situazione specifica e a trovare una soluzione che non sia frutto solo del nostro pensiero, ma che tenga conto anche delle soluzioni che il cliente si è già prospettato.

Grazie a Internet e alla diffusione dei dati, le informazioni sono accessibili da tutti e quasi sempre il cliente arriva da noi dopo aver fatto una sua ricerca personale che lo ha già indirizzato verso un percorso. La nostra abilità di consulenti sta nel non irritarci e irrigidirci di fronte al cliente che ci riporta pareri altrui, ma nel partire da lì per trovare, grazie alla nostra esperienza e insieme al cliente, la soluzione migliore per lui.

l problema è che quasi sempre viviamo questa situazione come un’invasione di campo, talvolta anche come una mancanza di fiducia. Il fatto che ci sia stata una ricerca preventiva, che il cliente si sia consultato con altri (poco importa se l’altro è Internet o un altro professionista) ci irrita a dismisura e mette tra noi e il cliente una barriera che può anche portare all’interruzione del rapporto di consulenza.

In queste situazioni è importante tirare fuori tutte le nostre capacità empatiche, cercando di capire il cliente e immedesimandoci nelle sue necessità, pensando che magari anche noi nella sua situazione avremmo fatto la stessa cosa.

Tutto ciò non deve andare a intaccare le nostre convinzioni e la nostra esperienza, che devono rimanere tali al di là delle richieste del cliente, proprio per poter trovare la soluzione migliore da proporre, che terrà sicuramente conto delle aspettative del cliente, ma che si baserà sulle nostre conoscenze e competenze.

Un altro errore in cui si incorre nel fare consulenza è quello di proporre una soluzione che è la “nostra” soluzione e non quella che è la soluzione migliore per il nostro cliente. Tendiamo infatti spesso a proporre soluzioni che abbiamo già sperimentato e che sappiamo che funzionano, dimenticando che non tutte le situazioni sono uguali e che le variabili in gioco sono molte, per cui il fatto che in passato sia funzionata una certa cosa non dà garanzie che in altri contesti o in altri periodi temporali funzioni lo stesso.

Anche in questo caso è importante usare l’empatia, perchè solo immedesimandoci nel cliente riusciamo a capire se quello che vogliamo proporgli, magari perchè con noi ha funzionato, farà bene anche a lui e di conseguenza consigliargli altro se ci accorgiamo che non gli farà bene.

Edgar Schein afferma che “è meglio non imporre le nostre soluzioni agli altri, ma aiutarli a scoprire di che cosa abbiano bisogno e in seguito guidarli nella giusta direzione”.

Non è facile l’accompagnamento delle persone nella giusta direzione, quando non è la direzione che avremmo preso noi, perchè richiede da parte nostra uno sforzo di empatia che non siamo abituati a fare.

È necessario mediare tra le nostre certezze e le richieste del cliente, comprendendo il suo pensiero e le sue aspettative, aiutandolo a trovare grazie alla nostra esperienza la soluzione giusta per lui.

Senza irritarci se la soluzione giusta per lui è quella che aveva trovato su Internet.

Un saluto da Emanuela

 

Articolo originariamente apparso su RatioMattino il 04.04.2018

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