Ascoltare i clienti non basta: è ora di Empatizzare!

Manuela Mariotti

In un precedente articolo abbiamo parlato dell’importanza per un imprenditore di percepire la connessione (detto fit) tra ciò che si offre e ciò che il cliente desidera ricevere.

 

In altre parole, la domanda a cui bisogna rispondere è: “Stai affrontando veramente quello che sta a cuore al tuo cliente?

Cosa vogliono davvero i tuoi clienti?

 

Vediamo alcuni spunti che spero possano essere utili per raggiungere questo obiettivo.

Innanzitutto devi capire a che punto dell’analisi ti trovi!

1 Verifica l’interesse del cliente per il tuo prodotto

 

Se non hai alcuna prova che i clienti siano realmente interessati al tuo prodotto o servizio, non ti sei mai fermato a ragionare su questo aspetto. La prima cosa che devi fare è definire ciò che il cliente può trarre attraverso il tuo prodotto/servizio, vantaggi e riduzione di svantaggi.

Vediamo qual è il significato di questi termini:

  • Riduttori di difficoltà: alleggeriscono specifiche difficoltà del cliente
  • Generatore di vantaggi: producono risultati e benefici che i clienti si aspettano o desiderano

2 Quali vantaggi ha il cliente che sceglie il tuo prodotto?

 

Il passo successivo è trovare strumenti utili per analizzare ciò che secondo te porta vantaggio o riduce svantaggio per il cliente.

Ciò significa, in altre parole, verificare che la tua idea sia coerente con ciò che pensa il cliente.

Alcuni strumenti possono essere:

  • La ricerca di mercato: il più conosciuto e indispensabile
  • L’ascolto empatico: meno conosciuto ma ugualmente indispensabile

Empatizzare con il cliente: l’ascolto empatico

 

Attraverso l’ascolto empatico, il potenziale cliente diventa colui che dà la “soluzione” per far sì che il tuo business funzioni.

È necessario e fondamentale accettare le critiche o le segnalazioni che noi chiamiamo “negative”. Vedere le mancanze come feedback positivi permette di migliorare lo sviluppo del business stesso e di direzionarlo verso un obiettivo sicuro.

Cosa differenzia l’ascolto empatico da un analisi periodica di mercato?

 

Partiamo dal significato stesso di Empatia.


L’empatia è la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, senza essere coinvolti emotivamente.
Facciamo però molta attenzione a non confondere l’empatia con la simpatia.

Quest’ultima, unitamente all’antipatia, è nemica dell’empatia, perché è presente un coinvolgimento emotivo che distorce la nostra visione/idea.

La differenza tra Empatia, Simpatia e Antipatia

 

Quali sono le differenze tra simpatia, antipatia e empatia?

  • Empatia: comprendo
  • Antipatia: non condivido
  • Simpatia: condivido

Associamo questi termini all’ascolto e possiamo subito operare notare una distinzione importante tra ascolto attivo e ascolto empatico.

Ascoltare le persone: l’ascolto attivo

 

L’ascolto attivo è un atto volontario, per ascoltare ci vuole tempo, pazienza e calma.

So che può sembrare difficile come atto, ma ti assicuro che è possibile migliorare se stessi anche se non si è abituati a tale modalità di ascolto.

Ascoltare le persone: l’ascolto empatico

 

Nell’ascolto empatico, c’è di più rispetto all’ascolto attivo, si esce dal proprio confine e si entra nel confine di riferimento dell’altro.

Anche in questo caso, è soprattutto una questione di abitudine: si può migliorare se si vuole.

Empatizzare con il cliente ci aiuta a incontrare i suoi bisogni

 

Attraverso questa tipologia di ascolto possiamo anche accorgerci che il prodotto/servizio offerto sia direzionato verso il cliente sbagliato.

Nel caso in cui ci trovassimo di fronte a questa situazione, possiamo ritenerci fortunati! Siamo ancora in tempo per cambiare la rotta! Tutto l’impegno e il tempo investiti sin qui saranno serviti per il buon andamento del business; se non ci fossimo soffermati a ragionare, gli investimenti fatti molto probabilmente non avrebbero portato un ritorno positivo!

Se ti interessa questo argomento contattami e se credi sia inutile, contattami ugualmente: la tua idea mi interessa!

Un saluto

Articolo a cura di Manuela Mariotti

Photo by Külli Kittus on Unsplash

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